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Les situations de non satisfaction (non qualité) dans un établissement de santé proviennent, dans la grande majorité des cas, de la non maîtrise des interfaces entre les processus (mauvaise communication, rupture dans le chaînage des processus, sortants des processus pas en phase avec les attentes des clients, internes et/ou externes). Le cas échéant, cela représente des pertes que l’établissement doit supporter.

Ces pertes peuvent être financières bien sûr mais également toucher à d’autres domaines tel que l’image publique de l’établissement, la marque employeur ou encore l’attractivité des investisseurs.

Malheureusement, il s’agit souvent de pertes cachées lorsque l’établissement ne dispose pas encore d’une méthode d’évaluation et de suivi de la qualité. Par conséquent, il ignore également les bénéfices potentiels d’une réduction de ces pertes.

Ce peuvent être, dans le domaine des ressources humaines par exemple, une mauvaise maîtrise des heures supplémentaires, trop d’absentéisme ou une rotation de personnel croissante. Dans le domaine des soins, ce peuvent être une baisse de la satisfaction des patients due à des temps d’attente excessifs ou un manque d’efficacité dans les soins.

Ainsi, un dirigeant d’établissement de santé sensibilisé à cette question mettra dans la balance les coûts engendrés par la non qualité ainsi que les coûts investis pour une bonne qualité.

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Prévention

La prévention permet d’éviter les problèmes liés aux prestations de soins. Elle consiste notamment à mettre en place un plan de suivi de la fiabilité des soins, de la gestion opérationnelle, de la couverture assurances, de la formation continue etc.

blog-img La solution SMI-Manager™ est fournie en SaaS (Software as a Service) ce qui permet une mise en oeuvre rapide de procédures de prévention grâce à son module de gestion des risques. En outre, le mode SaaS réduit considérablement les contraintes de configuration, de mise à jour et de maintenance.

Evaluation

L’évaluation est liée au monitoring des activités par la mesure d’indicateurs. Ceux-ci touchent, par exemple, la fourniture de nouveaux matériels, l’inspection des matériels existants, la conformité aux réglementations etc.

blog-img Grâce au suivi automatique des processus de contrôle continu, SMI-Manager™ vous permet de réduire vos risques, de vous consacrer pleinement aux patients et à l'amélioration des prestations.

Défaillances internes

Les défaillances internes se produisent lorsque le résultat d’une prestation ne satisfait pas à certains critères et que l’établissement parvient à le détecter avant le patient.

Par exemple, un dispositif de soins n’est pas livré ou opérationnel à temps et nécessite une intervention supplémentaire en interne. Ou alors une prestation de soins est inadaptée ou mal exécutée et nécessite une prise en charge supplémentaire du patient.

Une telle prise en charge additionnelle est évidemment génératrice de coûts supplémentaires mais surtout d’insatisfactions internes, issues de la non maîtrise des interfaces entre les processus.

Défaillances externes

Les défaillances externes sont celles qui sont détectées a posteriori par le patient lui-même, par exemple lorsqu’il estime que la prise en charge est insuffisante ou inadéquate. Une telle situation peut engendrer des réclamations, chronophages pour le service clients donc coûteuses, voire des plaintes dans les cas graves.

blog-img Avec le SMI-Manager™ vous disposez d'un support métier spécialisé pour contrôler les coûts cachés de la non qualité tout comme les bénéfices pour votre établissement d'une bonne qualité de soins.